Mange bedrifter bruker fortsatt spørreundersøkelser for å måle kundetilfredshet, men disse gir ofte et skjevt bilde. Svarene er gjerne påvirket av tidspunkt, formuleringer eller kundens siste interaksjon. Resultatet? Strategier basert på ufullstendige data, og bedrifter som lurer på hvorfor lojaliteten svikter. Kan AI gi de ekte svarene? Med Conversation Intelligence kan AI analysere alle kundedialoger i sanntid […]

Kundene vil ha rask og effektiv hjelp, og bedrifter vil levere det uten skyhøye kostnader. AI Agent Assist har lenge vært løsningen: Kunstig intelligens som støtter kundeserviceagenter ved å foreslå svar, finne informasjon og gi sanntidsveiledning. Men nå utfordres denne teknologien av AI Voice Agents – roboter som kan håndtere hele samtalen uten menneskelig innblanding. – Én stor hake […]

– Dette gleder vi oss veldig til, Bjarte Lyssand, partner i CustomerTrends, innledningsvis.  Med teknologiens raske utvikling og endrede kundebehov er det viktig for bedrifter å holde seg oppdatert.  Undersøkelsen fra CustomerTrends og LeadDesk håper å være et viktig steg for å forstå hvordan kundeservice i 2030 kan se ut, og hvordan ledere kan møte […]

Det er umulig å spå eksakt hvordan fremtiden blir, men i 2021 spurte CustomerTrends, i samarbeid med Puzzel, en rekke norske kundeserviceledere om hvordan de trodde kundeservice i 2025 ville se ut. Nå er 2025 her, og vi tar en titt på rapporten for å se hva de norske kundeservicelederne lyktes i å spå, og […]

Eirik Norman Hansen er futurist, teknologioptimist, og en av Norges mest etterspurte formidlere. Han skal være konferansier på Kundeservicedagene 2025, den 21.-22. mai på Scandic Fornebu. Cyborg: – Har chip i armen Norman Hansen er veldig interessert i teknologi. Så interessert at han har operert inn en chip i armen. Det fortalte han på scenen […]

Hvordan kan det være at kundetilfredsheten i Norge faller når bedriftene jobber hardere enn noen gang for å forbedre service? I en ny episode av Kundeservicepodden møter vi Josef Nalbant, Strategic Service Specialist i Salesforce. Samtalen gir både aha-øyeblikk og tydelige utfordringer til ledelsen i norske virksomheter. – Det handler aldri om teknologi. Det handler […]

Kunstig intelligens er et aktuelt tema innenfor kundeservice, og mange bedrifter ser nå på hvordan de kan ta teknologien i bruk. For å imøtekomme dette behovet har CustomerTrends lansert et nytt digitalt kurs for å gjøre kundeservicearbeidet mer effektivt og tilpasset fremtidens utfordringer. Bjarte Lyssand, senior rådgiver og partner i CustomerTrends, mener kurset kan være […]

SpareBank 1 Nord-Norge (SNN) satte seg høye mål og nådde dem i 2024 ved å vinne den prestisjetunge KSIndeks-prisen. Hva gjør de for å lykkes? Bjarte Lyssand i Kundeservicepodden har tatt en prat med Daniel Nygård, leder for kundesenteret, om hvordan de kombinerer innovasjon, medarbeiderengasjement og kundeinnsikt for å sikre suksess på alle nivåer. Episoden […]

KSIndeks-undersøkelsen, gjennomført av Kantar, samler inn data fra tusenvis av kunder hver måned. Omtrent halvparten av respondentene har vært i kontakt med et kundesenter de siste 14 dagene, og det er denne gruppens tilbakemeldinger som danner grunnlaget for rangeringen. Resultatene viser tydelig hvilke selskaper som lykkes best med kundeservice via e-post, og Fremtind er en […]

Customer Contact Week (CCW) i Las Vegas tiltrekker seg bransjeledere og spesialister fra hele verden for å dele innsikt, oppdage nye teknologier og diskutere fremtidige trender innen kundeservice. Kundeservicevisen har snakket med to deltakere som har vært på CCW tidligere, for å få innsikt i hva denne konferansen har lært dem. Teknologi og trender Chris […]

I en tid hvor kundeservice utvikler seg raskere enn noen gang, er det én kanal som fortsatt står sterkt hos mange – e-post. Selv om mange selskaper forsøker å redusere bruken av e-post som kundeservicekanal, viser tallene fra årets KSIndeks-undersøkelse at noen virksomheter klarer å levere en kundeservice på e-post som imponerer. I ukene fremover […]

I takt med den digitale utviklingen har chat blitt en stadig mer populær kommunikasjonskanal. Chatløsninger tilbyr en rask og enkel måte å få kontakt med kundeservice uten å måtte bruke tid på telefonsamtaler eller vente på e-postsvar. For mange under 44 år er chat den foretrukne måten å kommunisere med selskaper på, og denne trenden […]

I en kunngjøring mandag denne uken introduserte amerikanske myndigheter et omfattende initiativ innen kundeservice. De vil redusere hverdagslige irritasjonsmomenter som lange ventetider og unødvendig papirarbeid. Initiativet, kalt «Time Is Money,» har som mål å gjøre det enklere for amerikanere å navigere i kundeservice. – Dette kan ha betydelig relevans for hvordan vi tenker rundt kundeservice […]

I «Kundeserviceavisens store chatbottest» testet vi 16 forskjellige chatboter fra landets største selskaper. Telenor med «Telmi» ble testens beste, og det eneste selskapet som fikk karakter 6. – Kundeservice er hjertet i Telenor – Vi snakker med 4 millioner kunder årlig gjennom ulike kanaler, blant annet chatbot. Cirka 500 kundeservicemedarbeidere er fordelt utover 6 lokasjoner […]

Siden sist Thomas Rødseth var på besøk hos Kundeservicepodden i mars har fokuset på utviklingen av kunstig intelligens vært enorm. Innovasjon blant gigantene Når progamlederen Bjarte Lyssand spør om de største endringene som har skjedd på feltet siste halvåret har Thomas Rødseth flere temaer å trekke frem. Han forteller blant annet om hvordan tech-gigantene konkurrerer […]

Sterk preferanse for telefon blant eldre kunder Undersøkelsen viser at eldre kunder, spesielt de over 45 år, har en betydelig preferanse for telefonkontakt. Hele 62% av kunder i aldersgruppen 45-60 år foretrekker telefon, sammenlignet med bare 34% i aldersgruppen 30-44 år. Denne forskjellen blir enda tydeligere blant de over 60 år, hvor 53% foretrekker telefonen. Generasjonsforskjeller i kanalpreferanser Hvorfor er det […]

Denne podcast-episoden har tidligere vært eksklusivt tilgjengelig for abonnenter i full versjon, men er nå åpen og tilgjengelig for alle i sin helhet. I denne episode av Kundeservicepodden har programleder Bjarte Lyssand besøk av Chief Customer Officer hos Talkmore, Thomas Holtlien Hagen. Han forteller om deres nye chatbot-pilot som bruker generativ AI. Den er trent […]

Det kan være flere årsaker til at kunden starter dialogen irritert, som utfordringer med produktet/tjenesten, lang ventetid eller at kunden ikke lykkes med å løse saken selv. Følelser påvirker lojalitet og engasjement Selv om om irritasjon ikke er normen, er det essensielt for kundeserviceansatte å kunne håndtere alle disse kundedialogene på en god måte. Kundens […]

– Jeg syns lansering var kjempebra. Tusen takk for en overveldende respons, forteller Bjarte Lyssand, Partner hos CustomerTrends, innledningsvis. Nysgjerrig? Du kan teste chatboten HER. Kjempespennende teknologi Han kan fortelle at nettsidens trafikk økte med over 350 prosent. Men det beste er likevel at trafikken har holdt seg i perioden etter de lanserte. – Det […]

Den 26. oktober 2023 var nyheten på forsiden av mange aviser. Sparebank 1 SR-Bank og Sparebank 1 Sørøst-Norge slår seg sammen. Hun ble like overrasket som alle andre da hun fikk vite at banken skulle fusjoneres. Jobber alltid med kundeservice Line Sviggum har jobbet i SR-Bank siden 2006, og legger med det bak seg 18 […]