Dette utgjør en unødvendig kostnad både for private virksomheter og for offentlige aktører som skal løse flere og flere oppgaver med knappe ressurser. For å redusere dette tallet, er justeringer i selvbetjeningsløsningene helt avgjørende. Her er tre anbefalinger basert på beste praksis: Bruk et enkelt språk på kundenes premisser Ved å implementere avanserte algoritmer og […]

Det siste året har mange spurt seg «hvordan kan vi ta i bruk generativ AI?», men det kan være det er smartere å spørre: «Hvordan kan vi redesigne verdikjeden vår, og bruke AI som motor?» For mange kundeserviceledere havner AI i kategorien «noe IT jobber med». Det er et problem. For generativ AI kan bli […]

Når begynner kundelojaliteten å bygges, og når begynner den å forvitre? Ferske tall fra KSIndeks gir oss en pekepinn. – Lojaliteten synker merkbart – Når kundene må ta kontakt flere ganger for å løse én og samme sak, synker lojaliteten merkbart, svarer Bjarte Lyssand, partner i CustomerTrends.  Ifølge tallene fra KSIndeks, Norges største kundeserviceundersøkelse:  Oppgir […]

Serviceentusiast Bjarte Lyssand har skrevet et tilsvar til kronikken «Servicen som forsvant», som ble publisert i NRK 8. juni 2025. Hun treffer en nerve når hun beskriver følelsen av å bli fanget i en digital labyrint. Hvem kjenner vel ikke noen som har hamret løs på tastaturet i raseri mot en chatbot som kommer med økseskaft? […]

For kundesentre betyr det at en ny type kunde banker på døren. En ny type kunde Når digitale assistenter begynner å ta kontakt på vegne av menneskene de representerer, utfordres dagens kundeserviceorganisering. Spørsmålene kommer raskere, er mer presise og de kommer oftere. Det er ikke utenkelig at fremtiden på grunn av dette innebærer en betydelig […]

I en ny episode av Kundeservicepodden får vi innsikt i hva en av Nordens ledende aktører innen chatbot-teknologi, Boost.ai, tenker om fremtiden. Sammen med Bjarte Lyssand diskuterer Henry Vaage Iversen, CCO og medgründer i Boost.ai, alt fra tekniske nyanser til strategiske veivalg – og hvorfor det fortsatt finnes skepsis til generativ AI. Game-changer Boost.ai har […]

TV- og strømmebransjen har vært i enorm utvikling det siste tiåret. Økt konkurranse, høyere forventninger til tilgjengelighet og stadig mer avansert teknologi gjør kundeservice til et avgjørende konkurransefortrinn. KSIndeks, som bygger på over 20 000 kundeintervjuer årlig, kartlegger kundenes faktiske opplevelser med selskapenes kundeservice. Studien gjennomføres av CustomerTrends i samarbeid med Kantar, og vurderer blant […]

I en tid hvor teknologien er i ferd med å få operativt ansvar, er det avgjørende at vi forstår hvor sårbar den er. For det første: AI-agenter lærer av data. Og data kan forfalskes. Klarer du å påvirke treningsgrunnlaget, kan du i praksis omprogrammere agentens oppførsel uten å knekke en eneste linje kode. Dette kalles […]

Kundeservice i offentlig sektor handler ofte om mer enn bare raske svar – det handler om trygghet, tillit og god informasjon når det virkelig gjelder. Her forventer brukerne både tilgjengelighet og forståelse, gjerne i møte med komplekse behov eller livssituasjoner. KSIndeks, Norges største studie av kundeserviceopplevelser, baserer seg på over 20 000 intervjuer med personer […]

Forsikringsbransjen er preget av høy konkurranse og komplekse kundehenvendelser. Det setter store krav til både kompetanse, tilgjengelighet og evnen til å løse saker effektivt – og med menneskelig varme. KSIndeks bygger på over 20 000 årlige kundeintervjuer, gjennomført blant personer som har vært i kontakt med et kundesenter. Studien gjennomføres av CustomerTrends i samarbeid med […]

Kategorien Telefoni har i flere år vært blant de mest konkurranseutsatte i KSIndeks-målingen. Mange aktører scorer høyt, og marginene er små. Å havne i toppen krever gjennomgående gode kundeopplevelser over tid. KSIndeks bygger på over 20 000 årlige kundeintervjuer, gjennomført blant personer som har vært i kontakt med et kundesenter. Studien gjennomføres av CustomerTrends og […]

Kundeserviceavisen starter nå en artikkelserie som tar et dypdykk i temaet, og først ut er en samtale med Bjarte Lyssand, partner i CustomerTrends og tidligere leder for diverse store kundeservieorganisasjoner. – For meg var det en reise, sier Lyssand. Han startet som flere andre – rett fra universitetet og inn i kundeservice i en stor, […]

Kåringen av Årets kundeservice baserer seg på KSIndeks, Norges mest omfattende og representative studie innen kundeservice. Bak undersøkelsen står CustomerTrends og Kantar. Mer enn 20 000 kunder som nylig har vært i kontakt med et kundesenter blir hvert år intervjuet om sine opplevelser. Undersøkelsen måler blant annet tilgjengelighet, serviceinnstilling, kompetanse, løsningsgrad og anbefalingsvilje. De tre […]

Tradisjonell kvalitetskontroll i kundeservice har lenge vært agentfokusert. Målet har vært å sikre at medarbeiderne følger retningslinjer og håndterer kundedialoger på en korrekt måte. Men i en tid hvor kundeopplevelsen er et sentralt konkurransefortrinn, blir denne tilnærmingen stadig mer utdatert. Quality Intelligence (QI) representerer en ny måte å tenke kvalitetsstyring på – der innsikten om […]

I dagens episode av Kundeservicepodden får vi høre hvordan Fjordkraft har gått fra tanke til praksis i sitt arbeid med chatbot – og hvilke erfaringer de har gjort seg underveis. Sammen med leverandøren Kindly deler de ærlig om utfordringer, suksessfaktorer og hva som skal til for å lykkes. Podcastvert Bjarte Lyssand møter Eirik Rutledal, leder […]

Norske kunders kontaktmønstre med kundeservice er i endring – og strømbransjen er blant de områdene hvor utviklingen merkes aller tydeligst. Totalt i markedet er telefon fortsatt den mest brukte kanalen, men andelen samtaler faller, og skriftlige kanaler vinner stadig terreng. Skiller seg ut Når vi sammenligner totalmarkedet med strømbransjen spesifikt, blir forskjellene enda tydeligere. Der […]

Med ny prosjektleder i spissen, lover Kundeservicedagene 2025 både innsikt, inspirasjon og sterke stemmer fra bransjen. – Det er en veldig givende rolle Kundeserviceavisen har møtt Tonje Raknes på Teknas hovedkontor i Oslo for å høre mer om hvem hun er, og hva deltakerne kan forvente av årets konferanse. – Jeg startet i Tekna 1. […]

Data fra KSIndeks-undersøkelsen viser at servicetilfredsheten i Norge har falt med fire prosentpoeng siden april 2023, basert på kontinuerlige undersøkelser med tusenvis av respondenter. Samtidig starter hele 27 prosent av alle samtaler til norske kundesentre med at kunden er irritert. Når flere kunder innleder samtalen i en opphetet tilstand, blir evnen til å håndtere sterke følelser avgjørende […]

Mange bedrifter bruker fortsatt spørreundersøkelser for å måle kundetilfredshet, men disse gir ofte et skjevt bilde. Svarene er gjerne påvirket av tidspunkt, formuleringer eller kundens siste interaksjon. Resultatet? Strategier basert på ufullstendige data, og bedrifter som lurer på hvorfor lojaliteten svikter. Kan AI gi de ekte svarene? Med Conversation Intelligence kan AI analysere alle kundedialoger i sanntid […]

Kundene vil ha rask og effektiv hjelp, og bedrifter vil levere det uten skyhøye kostnader. AI Agent Assist har lenge vært løsningen: Kunstig intelligens som støtter kundeserviceagenter ved å foreslå svar, finne informasjon og gi sanntidsveiledning. Men nå utfordres denne teknologien av AI Voice Agents – roboter som kan håndtere hele samtalen uten menneskelig innblanding. – Én stor hake […]